В современном психологическом центре функции психолога включают в себя непосредственную работу с клиентами на индивидуальных консультациях, проведение коллективных тренингов и семинаров. Менеджерская работа включает в себя полный комплекс по поддержке работы психологов, оптимизации и повышению эффективности их деятельности. Таким образом, работу менеджера можно условно разделить на три категории:

  1. работа с клиентами;
  2. работа с психологами;
  3. работа по организации деятельности.

Работа с клиентами включает в себя несколько функций. Одной из наиболее важных является работа по привлечению клиентов. Она включает в себя деятельность маркетингового и рекламного характера. Необходимо учесть, что в случае с психологическими центрами мероприятия рекламного характера не должны быть слишком навязчивыми и откровенно коммерчески-ориентированными. Необходимо избегать так называемых «дешевых» приемов по привлечению клиентов. Вся доносимая информация должна быть достоверной и преподнесена в объективной форме. Важно, чтобы даже на этом этапе у потенциального клиента возникла определенная степень доверия к психологам. Поэтому рекомендуется использование только таких рекламных источников, которые пользуются определенным авторитетом, и лучшим средством здесь являются положительные отзывы клиентов.

Одной из важных специфик психологии как отрасли услуг является то, что роль конкретного психолога, его профессионализм и опыт, являются решающими критериями при принятии решения потенциальными клиентами. По этой причине, основным источником привлечения новых клиентов в психологических центрах являются рекомендации тех людей, кто уже имел опыт работы с этим центром и непосредственно с этим психологом. С этой же целью после завершения клиентом своей программы, работа с ним на этом не заканчивается. В данную стадию работы с клиентом входит предложение о других видах психологических услуг, прочих тренингов. Проявляя интерес к результатам программы, к самочувствию клиента, его удовлетворенности от программы, менеджер тем самым создает дополнительную ценность оказываемых услуг. Поэтому данная деятельность является одной из самых эффективных мер маркетингового характера.

К прочим мерам рекламного характера можно отнести разработку веб-сайта, проведение регулярных акций, публикацию научных статей в журналах и прочее. При разработке интернет-страницы необходимо придерживаться тех же принципов, что и при разработке маркетинговой программы психологического центра. Следует отметить, что недопустимо наличие рекламных веб-баннеров на странице центра. В то же время, можно разместить ссылки на полезные статьи и  сайты партнерских организаций.

Также к работе по привлечению клиентов можно отнести встречу посетителей и ответы на телефонные звонки потенциальных клиентов. При этом менеджеру рекомендуется использовать общие принципы работы с клиентами, такие как налаживание личностной связи, вежливость, внимательность, индивидуальный подход и прочее.

Следующей составной частью работы с клиентами является работа с текущими клиентами. Эта функция тесно связана со следующей категорией работ менеджера – работа с психологами. Роль менеджера при этом носит преимущественно организационный характер – выступать в роли посредника между клиентом и психологом для оптимизации работы последних. Большая часть этой работы – это организация посещений, назначение точной даты и времени посещений, перенесения встреч и прочее. В задачи менеджера входит составление графика работы психолога и выполнение данного графика. Помимо этого, менеджер передает рекомендации психологов клиентам, по их пожеланию.

Следует отметить, что в реальной действительности составление графика и его выполнение носит достаточно проблематичный характер, ввиду влияния внешних факторов. Задача менеджера при этом составить наиболее оптимальный план,  своевременное отслеживание отклонений от графика, и внесение соответствующих корректив. Оптимально составленный график позволяет существенно оптимизировать работу психологов.

Немаловажной частью работы менеджеров является сбор информации от психологов и клиентов с целью внесения улучшения в рабочий процесс и обеспечения наиболее эффективного проведения курсов, тренингов, индивидуальных встреч. В этом состоит третья категория работы менеджеров – работа по организации деятельности психологов. Будучи организатором работы психологов, менеджер полностью обеспечивает рабочий процесс психолога. Начиная с составления графика, заканчивая организаций самих посещений, тренингов и семинаров.

Как и в любой сфере услуг, в сфере предоставления услуг психологического характера решающее значение имеет качество обслуживания. Иными словами,  сознательно или бессознательно, клиент придает значение не только основному виду услуг – психологическим, но и так называемым сопроводительным услугам. В случае психологического центра это включает в себя полный комплекс мер по организации уютной и располагающей обстановки в рабочих помещениях, комплекс мер по встрече клиентов, обеспечению их комфорта на протяжении всего срока сеанса или тренинга.

Следует отметить, что уютная, располагающая обстановка в офисе – это не только и не сколько материальный аспект, но, в первую очередь, — психологический. Атмосфера в офисе должна быть максимально дружелюбной, теплой, гостеприимной. Кроме соответствующего отношения с клиентами, этому очень сильно способствуют отношения внутри коллектива. В психологическом центре клиент ожидает увидеть спокойных, рассудительных и интеллигентных сотрудников, гармоничную рабочую атмосферу и дружную команду.

Для того чтобы создать эффективную команду профессионалов, отношения внутри коллектива психологического центра должны быть близки к партнерским. Должны присутствовать взаимоуважение и сотрудничество. Каждый сотрудник должен знать свою роль в команде. При этом должна соблюдаться определенная дисциплина. Авторитарный стиль управления в психологических центрах неуместен.

Менеджеру необходимо помнить, что работа в коллективе психологов имеет свои особенности. Так, используя свои профессиональные знания и опыт, психологи применяют их и в повседневном общении, сознательно и бессознательно анализируя поведение окружающих. Такое поведение не всегда встречает положительную реакцию. В особенности, если психологическая подоплека анализируемых поступков является явно надуманной. В этом случае менеджеру необходимо построить отношения таким образом, чтобы психолог всегда помнил, что психология человека – это очень личное, и поэтому психологический анализ требует определенной этики и такта. Иными словами, применять его без разрешения анализируемого является неэтичным. Не говоря уже о том, что далеко не всегда скрытый психологический смысл имеет место. Если такая ситуация все же возникла, менеджер ни в коем случае не должен закрывать на это глаза. В противном случае эта ситуация будет повторяться снова и снова. Напротив, менеджер должен ясно дать понять, что такое поведение является вторжением в его личное пространство. Профессиональный психолог должен четко разделять время, когда он должен применять свои навыки. Иными словами, он должен уметь «включаться» при работе с клиентами,

и «выключаться» за пределами своей работы с клиентом.

В любом коллективе могут возникать конфликты. Само по себе – это нормальное явление, и в случае удачного разрешения конфликта даже может иметь положительное влияние на атмосферу в коллективе. Тем не менее, есть риск, что единичный конфликт может перерасти в конфронтацию, противостояние одного или нескольких лиц. Такая ситуация угнетает атмосферу в коллективе и снижает эффективность работы. Казалось бы, что в коллективе, состоящем из психологов, любые конфликты и конфронтации должны легко и эффективно решаться. Однако в действительности разрешить конфронтацию в психологическом коллективе может быть даже сложнее, чем в других коллективах. Поэтому – лучшее средство по борьбе с конфронтацией – это их предотвращение. А самый эффективный метод для этого – это взаимоуважение и профессиональное отношение к делу.

В случае, если предотвратить подобную ситуацию не удалось, и между двумя или несколькими сотрудниками началось противостояние, то, в первую очередь, необходимо выяснить причину этого противостояния, а также является ли она осознанной или неосознанной. Необходимо узнать мнения всех сторон, участвующих в конфронтации. При разрешении конфликта и конфронтации важно учитывать несколько основных принципов:

— не следует расширять предмет (причину) конфликта;

— «обвиняющий» обязан предложить позитивное решение по выходу из конфликта;

— не должна применяться категоричная форма общения;

— следует стремиться к сокращению числа претензий;

— необходимо избегать оскорблений личного достоинства.

Для конструктивного разрешения конфликта необходимо наличие, как минимум, четырех факторов:

— адекватности восприятия конфликта (наличие точной, не искаженной личными пристрастиями оценки своих и чужих действий, намерений и позиций);

— открытости и эффективности общения (предполагает открытое обсуждение проблемы с высказыванием каждым из участников своего понимания происходящего);

— создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества (готовность к диалогу, открытость друг для друга оппонентов конфликта);

— определения существа конфликта (согласование представлений оппонентов о сложившейся ситуации, выработка определенной стратегии поведения).

При определении сути  конфликта рекомендуется действовать в определенной последовательности:

1)  определить деловые (объективные) компоненты конфликта, касающиеся технологии и планирования производства, организации и оплаты труда и т. п.

2)  отделить непосредственный повод инцидента от причины возникновения  конфликта.

3) выяснить субъективные модели вступления людей в конфликты путем анализа темпераментов и характеров, взглядов и убеждений, интересов и запросов оппонентов.

4) определить направленность конкретных действий оппонентов с целью выяснения мотивов участия людей в конфликте.

Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

Таким образом, в современных условиях оказание услуг психологического характера является самостоятельной сферой, предлагаемой не только индивидуальными психологами, но и профессиональными центрами. При оказании индивидуальных услуг помощь менеджера не всегда бывает необходимой. В то же время в центрах, где работают несколько психологов, оказываются услуги различного характера, включающие в себя коллективные занятия. Разделение труда позволяет оптимизировать работу психологов и повысить ценность предоставляемой услуги за счет качества обслуживания клиентов.

 

А. С. Богомолова  г. Алматы